Mengamati Perilaku Pelanggan
Perilaku, dalam hal ini perilaku seseorang atau pelanggan, erat kaitannya dengan sifat, watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak akan menyamaratakan satu sama lain. Perbedaan orang-orang tersebut akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara, melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku dan keinginan pelanggan.
Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati
Ciri-ciri pelanggan pemalu:
a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat
b) Sedikit gugup dalam berbicara
c) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi
Cara menghadapinya:
a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat
b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya
c) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi sopan
d) Usahakan tetap sabar
2. Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati
Ciri-ciri pelanggan peragu:
a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan
b) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain
c) Kurang percaya diri
Cara menghadapinya:
a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan menguasai bidangnya
b) Jangan memberikan banyak pilihan
c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita
d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang diinginkannya, tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati tanpa menyinggung perasaan.
3. Pelanggan yang Banyak Bicara
Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara
a) Suka mendominasi dan mencari perhatian
b) Suka mencorocos bicara tentang segala hal
c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri sendiri
Cara menghadapinya:
a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
b) Pujilah kehebatan bercerita
c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke produk yang ditawarkan
d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera dihubungi apabila ada produk baru
e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya.
4. Pelanggan yang Banyak Permintaan
Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan:
a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap apa yang diperolah oleh orang lain
b) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra
c) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai petugas.
Cara menghadapinya:
a) Dengarkan dan simaklah permintaannya
b) Penuhilah permintaannya
c) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita
d) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita
e) Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.
5. Pelanggan yang Curiga
Ciri-ciri pelanggan yang curiga:
a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas
b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was, khawatir akan ditipu atau diperas
c) Kurang percaya terhadap orang lain.
Cara mengatasinya:
a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan
b) Jangan sok menggurui
c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinannya
d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya.
6. Pelanggan yang Sombong
Ciri-ciri pelanggan yang sombong:
a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan
b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian
c) Mereka juga bisanya suka membual/bohong
d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas
Cara menghadapinya:
a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya
b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit pujian
c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya
d) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa
7. Pelanggan yang Lugu
Ciri-ciri pelanggan yang lugu:
a) Ia biasanya tampak bingung dan ragu
b) Tidak percaya diri
c) Mudah dipengaruhi
Cara menghadapinya:
a) Terimalah pelangan dengan apa adanya
b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap membantu
c) Layani terus berdasarkan permintaannya
d) Jangan coba-coba membohonginya.
8. Pelanggan yang Tidak Sabar
Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar:
a) Sering bertanya pada petugas
b) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko
c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya
d) Suka menghentakkan kaki pada lantai
Cara menghadapinya:
a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan
b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin
c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau menunggu
d) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi.
9. Pelanggan yang Senang Berdebat
Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat:
a) Suka membantah apa yang kita sampaikan
b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat
c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain
d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain
Cara menghadapinya:
a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah
b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan terjadi diskusi berkepanjangan
c) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja
d) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal
e) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa saja akan menjadi pelanggan yang setia.
10. Pelanggan yang Siap Mental
Ciri-ciri pelanggan yang siap mental:
a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan
b) Tegas, ringkas, dan tidak membuag waktu dalam menentukan pilihan
Cara menghadapinya:
a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya
b) Tidak perlu banyak tanya jawab
c) Segera proses transaksi pembayarannya
